有這么一個(gè)小故事，雖然只是普通的待客方式，但結(jié)果卻值得深思。
豐臣秀吉有一次帶著隨從外出打獵，由于天氣炎熱，大家口渴難當(dāng)，這時(shí)路過(guò)一座寺廟，豐臣秀吉便帶著隨從進(jìn)寺討茶。恰巧這天寺中只剩一個(gè)小和尚，小和尚為每人用大碗倒了滿滿一碗冷水，武士們個(gè)個(gè)都一飲而盡，說(shuō)道：“真好喝，請(qǐng)?jiān)賮?lái)一碗。”第二碗水端來(lái)了，這次卻只有半碗，而且微微有些熱，大家依然一飲而盡，連聲說(shuō)：“好，請(qǐng)?jiān)賮?lái)一碗。”這次端來(lái)的是小茶盞，斟滿了熱騰騰的香茶。武士們只顧品茶，只有豐臣秀吉看出了小和尚的智慧——三碗不同的水，實(shí)際上是針對(duì)飲者不同的需要而來(lái)的。于是他說(shuō)服了小和尚做了自己的侍從。這個(gè)小和尚名叫石田三成，后來(lái)也成了一位著名的將軍。
從故事中，我們不難發(fā)現(xiàn)身為招待方的小和尚，非常巧妙地抓住了客人們由淺入深、由低級(jí)到的需求，最后為自己贏得了贊賞。
由此，People君忽然想到工業(yè)電器行業(yè)的客戶滿意度的問(wèn)題。所謂客戶滿意度無(wú)非就是我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)是不是客戶真正需要的，如果不是真正需要的，那距離他們的預(yù)期有多遠(yuǎn)？這個(gè)距離實(shí)際上決定著客戶滿意度的高低，也直接決定著我們服務(wù)客戶的水平。
市場(chǎng)營(yíng)銷專家菲利浦•科特勒認(rèn)為，客戶滿意度與客戶讓渡的價(jià)值密切相關(guān)。客戶在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，真正看重的是一種所謂的客戶讓渡價(jià)值，而客戶讓渡價(jià)值主要是由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值四個(gè)部分組成。除了產(chǎn)品本身的價(jià)值以外，其余三個(gè)部分事實(shí)上都是由客戶經(jīng)理來(lái)完成的。因此，必須要關(guān)注三個(gè)問(wèn)題：一是客戶經(jīng)理的服務(wù)水平有沒有滿足客戶的預(yù)期？二是客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)能不能達(dá)到客戶的要求？三是客戶經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)是否已經(jīng)到了發(fā)自內(nèi)心的地步？只有圓滿地解決了這三個(gè)問(wèn)題，才能使客戶的需求得到滿足。
人民電器集團(tuán)遵循“人民電器，為人民服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，一直專注于電氣產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、 銷售及服務(wù)，提供從售前、售中、售后的全方位技術(shù)支持和全方位的個(gè)性化解決方案。擁有一批資深的研發(fā)和應(yīng)用技術(shù)專家， 建立了快速反應(yīng)機(jī)制，并協(xié)調(diào)技術(shù)、市場(chǎng)、生產(chǎn)、采購(gòu)等相關(guān)部門組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，為客戶提供系統(tǒng)解決方案，極大地提升了客戶的滿意度。